Coaching: un proceso que libera habilidades, mejora las competencias

Procede del verbo inglés to coach, que significa entrenar; es decir, coaching es una metodología que consiste en dirigir, instruir y entrenar a una persona o a un grupo, con el objetivo de ayudar a desarrollar habilidades específicas y conseguir determinadas metas profesionales y/o personales. Para las empresas, someterse a un proceso de coaching supone compensar el desequilibrio existente entre el actual desempeño laboral de un trabajador y su verdadero potencial. El coaching es, por tanto, un modo de potenciar y desarrollar las capacidades de una persona o de un grupo de personas para lograr que sus relaciones sean fructíferas, sus acciones más eficaces y que todo ello se traduzca en la consecución de metas y objetivos concretos y extraordinarios. Finalmente, la empresa se vuelve más competitiva con unos trabajadores más satisfechos y cualificados.

Enamora a tus clientes

Muchos emprendedores cometen el grave error de creer que una vez que el cliente pagó se cerró la venta. En realidad, el proceso de ventas apenas inició, y el verdadero reto se encuentra en lograr que el consumidor regrese a tu negocio y establezca una relación de largo plazo contigo.

El proceso de retención de clientes debe ser parecido al de una conquista amorosa: el interesado (es decir, tú) debe diseñar una serie de técnicas efectivas que cautiven la atención de la otra persona. Para eso, te presentamos algunas estrategias de bajo costo que te ayudarán a sobresalir de entre la competencia, enamorar el corazón de tus clientes y conseguir que sean fieles a tu marca.

Ofrece un excelente servicio
Lo que más valora cualquier cliente es recibir una atención profesional y personalizada. Para ello, debes capacitar a todos tus empleados para que conozcan a la perfección tu empresa y sus productos o servicios, y sepan resolver cualquier duda o comentario que reciban. Además, debes motivar en ellos el siempre tener la mejor actitud y dirigirse a los clientes con respeto, amabilidad y con una sonrisa sincera. Haz que los consumidores se sientan cómodos y satisfechos, que están “como en casa”, verás que pronto regresan.
Acompáñalos en cualquier canal
Al consumidor actual le gusta interactuar con las marcas y enterarse de todo lo que ocurre con ellas a través de sus laptops o smartphones. La mejor forma de lograr esto es a través de las redes sociales. Crea un perfil en las principales, Facebook y Twitter, y poco a poco empieza a explorar otras opciones como Google+, Tumblr, LikedIn y Pinterest. Procura responder a todos los comentarios, sean positivos o negativos, y proporcionar información útil a los usuarios. Haz promociones especiales, entrega regalos y realiza trivias sólo para tus fans y seguidores. Recuerda que estos canales requieren que les inviertas tiempo y esfuerzo, por lo que si vas a apostar por ellos asegúrate que puedas cumplir con sus expectativas.

Crea promociones de temporada
Las promociones son una de las mejores estrategias para atraer y retener clientes. Puedes entregar cupones de descuentos, muestras gratis u organizar algún evento para que los consumidores vivan la experiencia de comprar en tu negocio. Aprovecha las festividades para hacer promociones irresistibles, por ejemplo, en San Valentín entrega un vale de 2×1 o el Día de las Madres, descuentos para las mamás. Si tu oferta es muy buena será muy difícil que, incluso aquellos que no te compran, se resistan a adquirirla.

Trabaja en tu imagen
Una de las claves de éxito de cualquier empresa se encuentra en su imagen. Por eso, debes diseñar un logotipo, un slogan y tal vez hasta un jingle, con el cual te identifiquen los clientes. También, debes trabajar mucho en tu imagen interna, con tus empleados y colaboradores, y en la externa, con la sociedad y el medio ambiente. Por eso, además de tener una imagen física atractiva, debes lograr que la percepción sobre tu empresa sea positiva: trata bien a tu equipo y a tus clientes, evita cualquier tipo de engaño, responde a los malos comentarios y crea una estrategia de Responsabilidad Social e invita a tus clientes a que formen parte de ella.

Entrega emociones y experiencias
La experiencia de compra es lo que hace que el cliente disfrute o no tu marca, regrese o no a tu negocio. Mantén limpias y cuidadas tus instalaciones, decora tus tiendas o establecimientos de una manera agradable, e incluye música o alguna fragancia especial. En tus productos promocionales busca apelar a las emociones, conéctate con los usuarios y con lo que ellos quieren y piensan. Comparte con tus clientes tu historia, tus obstáculos y tus éxitos, esto hará que tu marca tenga una personalidad única.

Utiliza el CRM
Este tipo de administración en las empresa está totalmente orientado hacia el cliente. Si en tu organización decides implantar un software de CRM para gestionar la relación con tus clientes te traerá múltiples beneficios. Este programa te ayudará a saber cuántas veces te compra un cliente, si éstos quedan realmente satisfechos y cómo es tu atención post-venta. Cualquier negocio actual para ser competitivo debe pensar siempre en sus clientes, en qué es lo que realmente quieren y cómo satisfacer sus necesidades. Con este enfoque, sin duda enamorarás a los consumidores.

Premia a tus mejores clientes
Los programas de recompensa y de fidelidad hacen que tus compradores se sientan consentidos y especiales. Es necesario que identifiques a tus mejores clientes y a los más rentables para que los “apapaches”. La forma más fácil de lograr esto es mediante tarjetas de puntos, donde al conseguir cierto número de puntos o de visitas obtengan algo gratis o un descuento. Otras opciones son que les regales algo en su cumpleaños o que les envíes boletines con ofertas y noticias de tu marca.

No los olvides
Lo más importante en cualquier relación para que funcione es procurarla y estar al pendiente. Mantén el contacto con tus clientes, haz una llamada telefónica cada cierto periodo o envíales un correo electrónico para saber cómo están. Recuérdales tu empresa y su experiencia de compra contigo. Si tú no te olvidas de ellos, ellos no se olvidarán de ti.

Los conflictos de intereses en la Empresa Familiar

Estudios demuestran que el 90% de las Empresas Familiares tiene conflictos de intereses, que si no logran manejarse adecuadamente, ponen en riesgo la estabilidad de la empresa y la familia. Opinión de Gonzalo Gómez-Betancourt.

Los conflictos de intereses en las empresas familiares son de tal magnitud, que incluso muchos han traspasado las fronteras de sus compañías para convertirse en conflictos de dominio público y amplia divulgación. Entre los casos más sonados que finalmente lograron superarse están los de la empresa familiar Leonisa, o el de la familia Belmon, que luego de un conflicto de intereses entre los hermanos, se dividió en dos firmas que hoy son competencia, Yambal y Avon.

El origen de los conflictos de intereses se da principalmente porque el sentido de la propiedad ha tenido varias interpretaciones con el paso de los años. En este orden de ideas, si analizamos los diferentes tipos de propietarios, sin importar aspectos sociales y culturales, hay una clara tendencia de todos a enseñarles a los hijos el valor de la independencia.

Especialmente para los emprendedores que han pasado por un camino lleno de dificultades para lograr el crecimiento empresarial, la independencia ha sido un factor importante para crear negocios y sobrepasar todos los obstáculos. Este tipo de personas, consideran como un gran valor lograr que sus hijos sean independientes porque de esta manera podrán sobrevivir y surgir como empresarios.

Para este padre-fundador de empresa familiar, si el hijo logra crear sus propias empresas y ser independiente, ese hijo tendrá la capacidad de manejar el negocio familiar, en este punto es donde se puede presentar el primer conflicto, pues al hijo lograr tanta independencia, puede que ya no le interese el negocio familiar.

Un caso empresarial para reflexionar
Uno de los casos que muestran el surgimiento de esa independencia necesaria en las generaciones que se están formando para asumir la riqueza de sus mentores, se vio en una empresa floricultora; donde el fundador ya entrado en años, les comenta a sus hijos que va a vender la empresa para disfrutar su riqueza con su esposa con lo cual, él va a permitirle a sus hijos tomar caminos para que aprendan a ser independientes. Ante esta situación, los hijos menores de 40 y 45 años se oponen a su decisión de vender la empresa, pues se sienten dueños de ella. Mientras lo hijos menores peleaban, el hermano mayor monta una compañía de cascarilla de arroz con los antiguos empleados y se comienza a generar un gran conflicto entre todos los miembros de la familia, pues otro hermano se contagia de la idea del hermano mayor de montar empresas con ideas o recursos del negocio familiar.

Hasta este punto se puede apreciar cómo se creó un sentimiento de independencia necesario para asumir y mantener una propiedad, sin embargo, paralelo a este proceso se crearon conflictos de interés por querer desarrollar cada uno su propia empresa con recursos de la organización del padre, en donde el interés puede llegar a ser tan grande que no importa quedar como competencia directa entre los mismos miembros de la familia, es por esto que hay que resaltar el valor de la independencia sin confundirlo con el individualismo.

El caso anterior nos deja claro que la propiedad era parte de toda la familia, por ende cualquier inversión nueva debe ser parte de todos. Un empresario familiar, puede fomentar el emprendimiento en los hijos para que ellos entiendan el valor de la propiedad, de los negocios y de la independencia, pero también es muy importante enseñarles, que a pesar de que logren crear negocios y concretarlos, estos negocios siguen siendo por y para la familia.

Es necesario ser muy estrictos con los hijos cuando hay negocios vinculados. Debe quedar claro que si ellos tienen negocios por fuera de la familia, no pueden utilizar los recursos de la empresa, pues pueden crearse conflictos de intereses. En caso tal que se comiencen a crear este tipo de problemas, es necesario resolverlos, con la participación de la Junta Directiva y la Asamblea General, o también evaluar la situación regulando el vínculo familiar existente para poder resolverlo de manera objetiva.

Por último, siempre evitará conflictos, resaltar que el sentido de la propiedad debe ir más allá de la sensación de que es algo que se posee, más bien cultivar la idea que la propiedad es algo que se debe desarrollar, crecer, mantener, disfrutar y entregar a las siguientes generaciones.

Cómo sacar lo mejor de los demás

Las personas marcan la diferencia. Las personas te colocan arriba o abajo. Ése es su poder. Ése es el poder de los que gestionan personas y lo hacen correctamente.


¿Qué está bien o qué está mal? No es fácil saberlo. No es un juego de una solución. Si buscas la píldora mágica, es probable que no la encuentres. Los síntomas son distintos. Las personas son distintas.

Hay aproximaciones. Algunas tienen más sentido que otras. Está bien probarlas. Ver qué funciona y qué no.

Sin límites es más difícil



Ésta es la situación. Vas a jugar un partido de lo que sea. Juegas. No hay rayas laterales. No hay fondos. ¿Entonces…? ¿Dónde hay que jugar? ¿Cómo hay que hacerlo? ¿Qué tengo que hacer?…

Son demasiadas preguntas. Demasiada desorientación. Todo resulta demasiado complicado.

Hay límites y límites. Los límites que restringen no ayudan demasiado. Hay otros límites. Los límites que sitúan. Éstos son mejores.

Los límites te dicen dónde estás. Te dan tranquilidad. Los límites te dicen dónde juegas. Dónde tienes que volcar tu esfuerzo. Los límites son seguros.

Necesitas límites. Tu gente necesitas límites. Te ayudan a concentrar. A prestar atención a lo que realmente importa.

¿Hasta dónde puedo llegar?



Cada uno es como es. Es una cuestión de niveles. Algunos necesitan más nivel de responsabilidad. Otros necesitan algo menos de autonomía. Así, se sienten más cómodos y aportan más.


No es bueno ni malo. Son personalidades. Está bien. Cambiar personalidades no es demasiado inteligente. Adaptarse a ellas sí. Funciona. Funciona mucho mejor.


Delega responsabilidades. Dale a cada uno lo que necesita. ¿Dentro de unos límites? Seguro, pero intenta que cada uno llegue hasta donde quiera llegar. Cuando lo haces, llegan.

Hay que acompañar los resultados



Sí, hay que ver qué pasa. Cómo están saliendo las cosas.

Haces las cosas por algo. Haces cosas para conseguir cosas. Cuando lo consigues, estás donde tienes que estar.

No siempre funciona. A veces fallas. Tú y tu equipo estáis fuera de vuestras expectativas. Tienes que saberlo y tienes que corregirlo. No pasa nada, es parte del juego. Ves qué ha fallado, qué es lo que no funciona y corriges. Se acabó.

Las desviaciones están para eso. Para corregirlas y para aprender. Para evitar caer de nuevo y mejorar.

Marca los límites, delega responsabilidad y acompaña los resultados. Éste puede ser un sistema. Funciona.

Las personas marcan la diferencia. Sacar lo mejor de los demás hace que la diferencia sea más grande. Todo está ahí. Sólo hay que entenderlo y sacarle el máximo partido.

How to Create an Actionable Marketing Dashboard (and Why You Need One)

Leadership's expectations of and pressure on Marketing continue to increase. When we ask CEOs, "Would you like to know Marketing's impact on your business?" every one of them answers with a resounding and unequivocal "yes!"

"Huge leaps in technology, together with the instant gratification of real-time campaign measurement in Internet marketing, have converged to bring the issue of marketing accountability to the front page of the business section," Joan Ritter recently wrote in The Technology Executive.

So, if you haven't gotten on the marketing-accountability bandwagon (measurement, effectiveness, analytics, etc.), now is probably the time to do so.

The American Marketing Association defines accountability as "the responsibility for the systematic management of marketing resources and processes to achieve measurable gains in return on marketing investment and increased marketing efficiency, while maintaining quality and increasing the value of the corporation."

To be truly accountable, marketing professionals need to periodically report on their performance and contribution. You are probably thinking, "We are reporting. We provide project status updates and use the reports generated by our marketing automation platform (MAP) and our customer relationship management (CRM) and sales force automation (SFA) platforms."

That's a great start, but here's the bad news. The status report of projects— such as website updates, upcoming events, new collateral or direct marketing campaigns, reports on website visitors, open and click rates, follower (Twitter) and fan (Facebook) counts, and reports on the number of marketing qualified leads—are no longer enough.

Those reports do not address the questions the C-suite is most concerned with: What is working, what course adjustments (if any) are required, and are the investments the company funnels into Marketing properly allocated?

Marketers need to develop a more valuable and insightful report that benefits both Marketing and the C-suite—one that can be used to optimize performance and make decisions. That kind of report needs to provide an at-a-glance view that quantifies the overall impact Marketing makes on the business and how well marketing initiatives are increasing customer acquisition, retention, and share of wallet.

That report is known in the industry as a dashboard.

A dashboard is an important component of performance management. In addition to fostering better strategic and resource-allocation decisions, a good dashboard demonstrates alignment between marketing expenditures and anticipated results. A good dashboard enables the marketing organization to determine whether it is on track for driving demand of products according to forecasts via higher-quality leads to Sales, improved customer retention, or increased market footprint.

A dashboard is a decision support tool that facilitates strategic decisions and course adjustment.

Once you've decided that a dashboard is an essential tool for improving marketing effectiveness, the next logical step is determining how to start. The following five steps will help you and your team get started.

1. Align marketing to business outcomes

Though this step may seem obvious, it's often our first misstep. If you don't know what business needle needs to be on the dashboard, everything else becomes moot.

The business needles, or outcomes, are more than just a revenue number to chase. You need to understand that the desired outcomes you should be chasing have to do with which customers (new or current) you are targeting, how many of them you need to convert, and what products/services you want them to purchase.

You can then develop measurable marketing objectives and define the strategies, programs, and tactics to support those numbers/objectives.

Use a mapping process or some other approach that will clarify the relationship between marketing programs and business outcomes.

2. Choose your metrics

Select the metrics that you and the marketing team will use to measure Marketing's impact, efficiency, and value. For many organizations, those metrics relate to how well Marketing is affecting market-share growth, customer value, and customer equity.

Typically, an organization will have metrics from the following categories: customers (acquisition, retention, value), products (adoption, innovation, price, and margin), competitive positioning (market share, brand preference), and financial (budget, payback).

You should have quantifiable business outcomes and measurable marketing objectives to facilitate as a result of this step.

3. Document the data chains

Create the data chains between the marketing activities, programs, objectives, and business results. Data chains help visualize the link between marketing activities (e.g., email campaigns with a call to action), marketing objectives (e.g., a certain number of qualified leads), and business results (e.g., new opportunities added to the pipeline quarterly)—and any assumptions that your organization makes about those three factors.

4. Acquire the data

Measurement requires data, which means you need to know what data you have and what data is missing.

5. Validate and review

Work out any process, data, and measurement "bugs" before you purchase a dashboard software product.

Develop an alpha dashboard to validate the data and process. That step is critical for validating the data chains and determining whether the dashboard captures the performance information you want. Once the alpha is created, decide what changes (if any) are needed to the dashboard, measurement, and reporting processes, and create a beta version.

Eventually, you will be able to produce a pilot, after which you can take your dashboard into production. That is when you should explore how to automate the reporting.

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Creating a viable marketing dashboard takes time and investment, but it is worth the effort. A well-constructed marketing dashboard captures the most critical diagnostic and predictive metrics, and presents patterns of performance visually, at a glance.

A marketing dashboard will enable you to diagnose the health and value of marketing and facilitate strategic decisions and course adjustments.