¿Cómo tratar con los clientes difíciles?

Para los profesionales autónomos y las pequeñas empresas, los clientes difíciles son una realidad profesional. Aunque raras veces se cometen errores y se tratan a todos los clientes con la profesionalidad adecuada, tarde o temprano va a cometer un error o, en algunos casos, las expectativas de un cliente no se cumplirán. Y, por supuesto, siempre serán unos pocos clientes que probablemente tienen un mal día, o que simplemente son difíciles de complacer.

Estos clientes pueden ubicarlo en situaciones difíciles, pero es importante no dejar que eso lo desanime. Cuando se encuentre en medio de una interacción con un cliente difícil de complacer, recuerde siempre que la gran mayoría de sus clientes son felices con sus servicios.
En este artículo se encuentran algunos consejos que puede tomar en cuenta cuando trata con clientes difíciles.

Escuche

Si el cliente no está satisfecho, escuche sus preocupaciones (no los interrumpa), si usted necesita tomar notas, hágalo. Su objetivo es que usted quede claro del por qué están molestos. Cuando sea su turno de hablar, hágale un resumen de la principal molestia del cliente, esto le permite al cliente saber que usted ha entendido su molestia y se sentirá escuchado y bien atendido. Al mismo tiempo, tenga en cuenta que usted no está obligado a continuar con la interacción, esto en el caso de que un cliente convierta su molestia en un abuso.

Tómese su tiempo

Si usted se está comunicando con el cliente, principalmente a través de correo electrónico u otra plataforma en línea, no responda inmediatamente. Tómese su tiempo para asimilar lo que está pasando y tome la ventaja frente a sus sentimientos iniciales. Dese al menos una o dos horas, si puede esperar hasta el día siguiente, sería aún mejor.

Desescalar

Si el cliente tiene un tono molesto, enojado, o corta con usted, no responda de la misma manera. Si lo hace, sólo empeorará las cosas. Recuerde mantener un aire de profesionalismo total a lo largo de la interacción.

Encontrar el núcleo de la verdad

Cuando un cliente responde a su trabajo con duras críticas, el impulso natural puede ser la de negar que haya hecho nada malo y despedir las preocupaciones del cliente como irrazonables. Intente resistir ese impulso, y utilice esto como una oportunidad para un poco de reflexión. ¿Hubo una ruptura en la comunicación?, y si es así, ¿dónde se produjo? ¿Qué debe hacer en el futuro para evitar estas situaciones? Podría ser que el cliente está realmente siendo un poco razonable, pero un poco de autoreflexión nunca viene mal.

Considere la posibilidad de pérdida: No vale la pena entrar en una interminable y tensa situación por una cantidad relativamente pequeña de dinero. Tratar con clientes difíciles puede ser emocionalmente agotador, por no hablar del factor tiempo. En algún momento, esta interacción no valdrá la pena, así que usted en ciertas ocasiones puede darse el lujo de devolverle el dinero y terminar la relación de negocios, independientemente de quién tenga la razón y quién esté equivocado.