por Silvia Chauvin
Si estás enfocando todas tus energías en ganar nuevos negocios en lugar de dar más servicio a los clientes existentes, tienes tus prioridades completamente al revés.
Los clientes repetitivos son más baratos que los nuevos, o lo que es lo mismo que decir que venderle nuevamente a un cliente actual es mucho más sencillo y económico que tratar de ganar un nuevo cliente.
Algunos estudios dicen que desarrollar un cliente nuevo cuesta hasta 7 veces más que retener un cliente actual; otros estudios sugieren que ese costo puede estar entre 5 y 20 veces. En cualquier caso, todo apunta a que es mejor conseguir que los clientes repitan sus compras.
En definitiva, para atraer nuevos clientes podrías tener que invertir mucho dinero en marketing e investigación pero, con los clientes existentes, el trabajo duro ya está hecho.
En el caso de los servicios, hay una ventaja adicional en venderle a los mismos clientes y es que es cada vez más sencillo satisfacer sus necesidades por el mayor conocimiento que tenemos de el/ella al estar en contacto casi permanente.
Además, un cliente habitual puede convertirse en un embajador de tu marca al dar a conocer tu empresa entre sus amigos y socios. Y, cuantas más veces un cliente hace negocios contigo, más llegará a confiar en tu empresa, por lo que el valor de sus compras tiende a subir, no a bajar.
Aquí te presentamos diez maneras simples para maximizar el valor de tu base de clientes actuales, y sacar más beneficios de todo el trabajo que realizaste para atraerlos en primer lugar. En definitiva se trata deconseguir que tus clientes vuelvan por más…
10 Formas de Generar Negocios Repetitivos
1. Hazlo bien la primera vez
Si no lo haces bien la primera vez que le vendes a un cliente, este seguramente no va a comprar de nuevo, por lo que una gran primera impresión es crucial.
Cuando atiendes a un cliente por primera vez, debes asegurarte de que cada pequeño detalle es tratado de la forma más profesional posible. Maneja toda la correspondencia en el lenguaje formal, con un saludo personal a cada correo electrónico, y asigna a un miembro específico de tu equipo (si lo tienes) para tratar con ese cliente, así será más sencillo construir una relación y tener un punto de contacto claro.
Mantén al cliente informado durante el proceso de entrega, y, si el producto o servicio que estás vendiendo es particularmente complejo, ofrece asesoramiento proactivo para ayudar al cliente a entenderlo. Una semana después de haber entregado el producto, llama por teléfono al cliente para preguntar si están conformes con él.
2. Invierte en atención post compra
Esto podría parecer básico pero no lo es; muchas empresas ponen todos sus esfuerzos en la etapa de pre-venta y no invierten tiempo y dinero para asegurarse que el cliente está satisfecho con la operación.
Si estás gestionando la post-venta tu misma/o, asegúrate de tratar cada solicitud como urgente, respondiendo el mismo día. Si derivas la post-venta, establece plazos claros para las respuestas, y proporciona un guión guía para cada uno de tus productos, para que puedan dar al cliente una visión real.
3. Guarda información detallada de tus clientes en un archivo
Una vez más, esto puede sonar obvio, pero te sorprendería de saber cuántas empresas no mantienen registros precisos de sus clientes.
Crea una libreta de contactos para todos sus clientes. Para cada uno, incluye los siguientes datos:
El nombre de la persona con la que tratas en esa empresa
Su número de teléfono y dirección de correo electrónico
Todos los detalles de sus direcciones postales
Una breve descripción de lo que ha comprado en el pasado
Detalles de cualquier comentario que haya realizado. Por ejemplo, si le ha gustado un aspecto particular del producto / servicio, tu puedes utilizar esta información como punto de referencia para futuros negocios.
Guarda nota de cualquier información personal que consideres útil para mejorar la relación comercial con ese cliente: su edad, sexo, preferencias de presupuesto, informes sobre su compañía, antecedentes personales o de la compra, etc.
Alternativamente, puedes pensar en invertir en algún software de gestión de clientes (CRM). Esto puede ser costoso, y estar más allá del presupuesto de una empresa que recién se inicia, pero debes saber que hay alternativas gratuitas o muy económicas para crear registros electrónicos permanentes para cada uno de tus clientes, y organizarlos en grupos bien definidos.
Uno de mis softwares preferidos es FileMaker, una base de datos con una interfase muy gráfica que es muy sencilla de usar y personalizar según nuestros requisitos, al mismo tiempo que poderosa y con plantillas que cubren las necesidades de diferentes tipos de empresa. Otra ventaja de este software es que es accesible desde diferentes plataformas (Mac y Pc) incluyendo el iphone y la tableta ipad.
Una buena forma de comunicarse regularmente es comenzar a publicar una Newsletter.
4. Adapta tus alertas
Utiliza la información almacenada en la libreta de contactos o software de CRM, para enviar alertas relevantes y específicas de cada producto o servicio nuevo.
No te limites a enviar un mailing general a todos tus contactos existentes. Asegúrate de enviar información sobre nuevos productos a los clientes que han comprado cosas similares de antes y tienen los recursos para la compra de este nuevo tema.
De ser posible, crea mensajes de correo electrónico a la medida para cada cliente, explicando por qué le va a gustar tu nueva oferta. Menciona sus compras anteriores, y los beneficios específicos que el nuevo producto o servicio va a traer a su negocio.
Todo esto se puede de realizar semi automáticamente con un CRM, con una base de datos como la mencionada en el párrafo anterior o con un autorespondedor como Aweber.
5. Mantén el contacto con tus clientes
A pesar de que las alertas de producto / servicio son eficaces, muchos clientes los fastidiosos y molestos, por lo que es mejor intercalar en tus envíos otra información pertinente, tipo una Newsletter.
Pídeles opinión sobre el producto / servicio que originalmente te han comprado, dirígelos a una noticia en particular, o una tendencia del mercado que se insinúa en el sector, o simplemente pregúntales cómo están y cómo les va en sus negocios.
6. Prepara ofertas especiales
Ofreciendo, por ejemplo, un 10% de descuento o una oferta de tres artículos por el precio de dos a los clientes existentes, les estás demostrando que tu empresa realmente valora a sus clientes.
Además, prueba ofrecer pruebas gratuitas de nuevos productos o servicios a sus productos existentes – incluso si luego no optan por comprarlos, estarán encantados de que hayas pensado en ellos.
7. Agrega pequeños toques
Piensa en pequeñas acciones que puedes hacer para reconocer a los clientes existentes, y mostrarles lo importante que es para tí hacer negocios con ellos.
Podrías enviar una carta escrita a mano, dándoles las gracias. Como alternativa, considera el envío de un pequeño obsequio, y si tienes una tienda, trata de invitar a los clientes a una reunión fuera del horario comercial, etc.
8. Mejora tu perfil
Cuanto más visible seas en tu localidad, más gente va a confiar en ti – y serán más propensas a comprarte repetidamente.
Asegúrate de unirte a un organismo de comercio local, dona u ofrécete como voluntaria/o para alguna obra de caridad local, y participa en eventos de networking. Nada debería ser demasiado problema – si incrementa tu perfil, vale la pena hacerlo.
9. Maximiza tu presencia online
Además de crear un sitio web de primera categoría, es necesario pensar cuidadosamente acerca de la utilización del espacio en línea.
Aquí hay algunas sugerencias que puedes hacer:
Crea un foro en tu website, de modo que los clientes pueden informar de cualquier problema o hacer preguntas sobre lo que ha comprado;
Crear una newsletter, e invitar a tus clientes a suscribirse – para que puedan recibir noticias acerca de tu negocio;
Enlaza los sitios web de tus clientes – esto aumentará tu propio ranking en los motores de búsqueda, y creará un puente claro con tus clientes;
Utiliza los medios de comunicación social – sigue a sus clientes en Twitter, o agrégalos como amigo en Facebook.
Arma una fanpage en Facebook y/o Pinterest
Distribuye gacetillas de prensa
10. Continúa re-evaluando
Incluso si le das a cada cliente un “tratamiento de alfombra roja”, todavía te pueden abandonar si encuentran un producto más barato o mejor en otro lugar.
Mantiene una vigilancia constante sobre tus competidores – la forma en que cambian sus precios, sus ofertas y descuentos, y los productos que traen al mercado. Nunca, jamás, des la lealtad de sus clientes actuales por sentado.
por Silvia Chauvin
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