por Manuel Costa Almonacid
En un post anterior titulado“Cuando el vendedor y el cliente se encuentran” , hablaba de los primeros minutos de una entrevista comercial, en la que uno de los objetivos principales del vendedor era propiciar un buen ambiente y empatizar con el cliente. Una vez que el comercial se ha presentado a sí mismo y a su empresa y ha indicado el motivo de su visita, es momento de dejar al cliente expresarse. Sin embargo, muchos vendedores empiezan hablar de las características de sus productos (como en el vídeo de Coco y Gustavo) sin conocer las necesidades reales de su interlocutor. Y, ¿Cuál es la mejor manera de saber los deseos, necesidades e inquietudes de nuestro cliente? Preguntándoselo.
En estos primeros momentos de la entrevista, el vendedor tiene como objetivo conocer a su cliente, para ello necesita:
Obtener información importante para la venta, realista y verdadera.
Empujar al cliente a reconocer una necesidad. Si hacemos las preguntas oportunas en el momento adecuado, será el cliente el que nos exponga sus necesidades. <<¿Qué cree usted que podría hacer para mejorar la rentabilidad de su negocio?>>.
Motivar al cliente con preguntas estratégicamente planteadas. Se trata de formular preguntas que influyan en su decisión. << Me ha comentado que necesita un producto cómo este para mejorar en su propio negocio, ¿Qué beneficios obtendría si pudiera disponer de él?, y si no pudiera, ¿en qué le perjudicaría?>>. <
Una de las principales ventajas de hacer preguntas en una entrevista comercial, además de obtener información, es la de poder dirigir dicha entrevista al lugar que uno desea. <
Las preguntas son una excelente herramienta para obtener datos y para abordar dificultades, objeciones y problemas, ya que brindamos a nuestro interlocutor la oportunidad de explicar qué es lo que le preocupa, al mismo tiempo que obtenemos información para resolver el problema.
Por otra parte, no debemos olvidar nunca que debemos esforzarnos en empatizar con el cliente, hacer que se sienta cómodo, crear un buen ambiente y, en suma, caerle bien para aumentar las probabilidades de venta, y la mejor manera de hacerlo es escuchando lo que tiene que decir, por que:
A todos nos gusta hablar
Todos queremos que nos escuchen
Y todos queremos que nos digan que nuestra opinión es importante.
Cuando hacemos hablar al cliente mediante el uso de preguntas, este se encuentra más a gusto con nosotros ya que siente que le escuchamos con atención e interés, se siente más motivado y las posibilidades de que nos exponga sus verdaderos intereses aumentan.
Por último, hemos de tener en cuenta que si no somos nosotros los que dirigimos la conversación obteniendo la información adecuada y llevando al cliente por nuestro camino mediante el uso de preguntas será el cliente el que nos dirija a nosotros. Si es el cliente el que toma la iniciativa formulando continuamente una pregunta tras otra podría llevarnos a complicadas situaciones en las que tendríamos dificultades para salir.
Autor Manuel Costa Almonacid
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