por Joel Pinto
¿Alguna vez te has sentido como cuando entras en un pasillo largo y oscuro, llamas a alguien y escuchas solamente el eco de tu propia voz? ¿Te has sentido alguna vez abandonado a tu suerte luego de comprar un producto? ¿Alguna vez has enviado un correo electrónico pidiendo asistencia acerca de un producto que compraste y te han respondido luego de varios días, incluso semanas? ¿Alguna vez ha quedado tu solicitud sin respuesta?
A mi me llama particularmente la atención la diferencia que existe en el servicio antes y después de la venta. OJO: De nuevo, no se trata de generalizar, pero lamentablemente es algo que ocurre con demasiada frecuencia como para no comentarlo.
Antes de la venta, y dependiendo del producto que compres, claro está, generalmente todo es sonrisas, energía, positivismo. El vendedor se esmera en asegurarte que vas a tomar una buena decisión, porque es el mejor producto para ti y te demuestra, a tu entera satisfacción como su producto va a satisfacer tus necesidades, de arriba abajo; incluso te consiguió un plan de financiación estupendo que alivia la carga del desembolso inicial… ¡Genial! ¿Razones para quejarte? Pues no tienes ninguna, porque hasta este momento, todo va de maravilla.
Tomas la decisión, compras el producto y ya lo tienes en casa. ¿Y ahora qué?, ¿hacia donde corrieron todos? ¿Sigue habiendo entre la empresa y tú, la misma energía y positivismo que había antes? Generalmente no, y es lamentable. Justamente en este momento en el que tú tienes la oportunidad de compartir con la empresa tu satisfacción (o no) con el uso del producto, pues ahora no hay energía, entusiasmo, ni contacto.
¿Qué cambió? ¿Es acaso que ya la transacción está hecha, el pago descontado de tu cuenta bancaria, el vendedor ya generó su comisión y una venta más para el mes, y hasta allí todo queda? ¿Es acaso que el objetivo de la empresa era simplemente venderte el producto, generar su beneficio y nada más?
Las empresas gastan el 90% de sus presupuestos en dirigirse al cliente en lugar de escucharlos. Y el problema lo tenemos allí. Una vez que la venta está hecha, pues poco esfuerzo se hace para continuar al lado del cliente. Unas veces por temor al cliente que se queja, unas veces por temor al cliente que cambia de opinión y ya no quiere el producto… y puedes seguir citando razones, algunas mejores que otras, pero en definitiva solamente son excusas que justifican la poca importancia que se le da al servicio post-venta.
Hace algunos días estaba con mi compañía de telefonía móvil haciendo una consulta y me llamó mucho la atención escuchar un mensaje que decía algo como lo siguiente: “Al finalizar su consulta, le daremos la oportunidad de valorar nuestro servicio”, y aunque la iniciativa es estupenda, realmente diferente el que la empresa me permita valorar el cómo fui atendido, no deja de ser interesante el hecho de que me darán a mí la oportunidad de valorar el servicio que recibí.
No debería ser algo como “Al finalizar su consulta, tendremos nosotros la oportunidad de conocer su opinión acerca de nuestro servicio”, porque realmente la oportunidad no es para mí, sino para ellos.
Si la oportunidad no la tengo y el servicio es malo, me voy para la competencia y listo. Es muy sencillo, ¿no? Si tú como empresa piensas que el que yo opine acerca de mi experiencia contigo, es una oportunidad para mí, creo que la llevas mal. O que por lo menos, hay algo que no estás interpretando de la manera correcta: el servicio post-venta no es un favor que la empresa le hace al cliente, es una obligación.
Solamente a través del servicio post-venta tú como empresa tendrás la oportunidad de conocer cómo es la experiencia del cliente con tu producto, si le gusta, si no le gusta, si lo recomendaría a sus amigos, si lo compraría de nuevo, etc. En fin, esa oportunidad es para ti, no para tu cliente. Al final de cuentas, a tu cliente le dará igual si, luego de llamar a tu número 902 por enésima vez, su solicitud no es atendida.
Si se molesta poco, a lo mejor te da una oportunidad. Si se molesta mucho, tú pierdes al cliente y ya está. Un cliente satisfecho, lo comenta por lo general con 1 o 2 personas. Un cliente insatisfecho se lo comunica por lo menos a 10, y normalmente con más énfasis. ¡De todas maneras, tú no te enteras! Tu cliente se va con tus competidores y nada más. Es muy sencillo y no tiene mayor complicación.
Pienso que es importante entender que un cliente satisfecho no se genera antes de la venta, sino después. Si esto se entiende bien, se le dará al servicio post-venta el valor que verdaderamente tiene y tú dejarás de pensar que atender bien a tus clientes es un favor que tú les haces a ellos.
Es al revés, es la oportunidad que tú tienes de ganarte a un cliente para toda la vida.
¿Estás de acuerdo? ¿Haces tú un real esfuerzo de ofrecer un mejor servicio después de la venta y no antes? ¿te habías fijado antes en lo importante que es el servicio post-venta?
Autor Joel Pinto - joel.pintoarrobajcmercadeodigital.com - Especialista en publicidad, mercadeo y ventas. Le encanta el mundo del 2.0 y las amplias posibilidades que ofrece para el crecimiento y el desarrollo de las empresas.
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