por Kevin Plankey
Mantener los clientes existentes es siempre más rentable que adquirir otros nuevos, es así independientemente del tipo de negocio que tengas ni del motivo por el cual tus clientes te abandonan.
Todas las empresas deben enfocarse en atraer a nuevos clientes para ayudar a aumentar los ingresos, pero también deben prestar mucha atención en mantener los clientes existentes, incluidos los clientes recién adquiridos.
Lo último que quieres es añadir nuevos clientes a tu base de clientes y que terminen siendo clientes de una sola vez porque no hiciste nada para evitar que dejaran de serlo.
A continuación te presentamos 15 estrategias que debes emplear para minimizar la pérdida de clientes o, lo que es lo mismo, para aumentar su tasa de retención.
#1: Analiza los distintos tipos de clientes
La comprensión de los distintos segmentos de clientes que conforman tu base de datos de clientes es muy importante. Es conveniente que los separares en segmentos tales como clientes leales, clientes de bajo rendimiento, y clientes no activos, entre otros.
Una vez que tienes a tus clientes segmentados en diferentes grupos, puedes profundizar aún más para entender sus necesidades por tipo de industria o negocio. Esto te permitirá adaptar a las ofertas para que las encuentren irresistibles.
Asimismo, proporcionará a tus representantes de ventas y servicio al cliente con los datos y ejemplos concretos que pueden utilizar para explicarles cómo tus productos y servicios pueden satisfacer las necesidades de esa industria y de los clientes individuales.
#2: Mide el desempeño del servicio
Esta es una estrategia clave porque es necesario que te asegures que los clientes reciben el nivel y la calidad de servicio que se supone que están recibiendo. Además, esto ayuda a garantizar que todos en la empresa estén informados sobre el grado en que esos objetivos se están (o no) cumpliendo.
Esto significa no sólo la medición de números concretos, sino también medir las percepciones que tiene los clientes sobre la calidad del servicio. Esto es sin duda difícil y no se puede satisfacer a todos los clientes cada vez, pero es en la búsqueda de la excelencia donde observamos una mejoría en las percepciones del cliente.
#3: Cumple los compromisos, tanto los implícitos como los explícitos
Hay una serie de cosas que los clientes pueden olvidar y perdonar. Pero lo que siempre recordaran, y hará que busquen otra empresa para satisfacer sus necesidades, es una empresa que no cumple sus promesas. Hay que ser siempre muy clara/o sobre lo que harás y cuándo lo harás. Luego, asegúrate de hacerlo en tiempo y forma. Para finalizar tienes que ponerte en contacto con el cliente para el cierre y agradecerle por su negocio.
#4: Fomenta la participación del cliente
La participación de los clientes a menudo significa nada más que conseguir que los clientes encarguen más trabajos. Esto crea ahorros económicos que por lo general comparten con los clientes y proporcionar un incentivo para mantener la relación.
Si una relación es cómoda para los clientes, la inercia por lo general se mantiene.
Pero si un cliente hace una mayor inversión contigo, la relación suele ser segura durante un período considerable.
Psicológicamente, los clientes suelen estar altamente motivados a participar en el proceso de servicio al cliente, y por lo general se identifican estrechamente con los proveedores en acuerdos “asociados”. Esto tiende a aumentar la probabilidad de retención del cliente.
#5: Crea un plan de recuperación de desastres
¿Por qué tener un plan de recuperación de desastres es importante para retener a los clientes? La respuesta es simple. Cuanto más se extiende el plazo de entrega, más dinero que te cuesta y más frustrados se sienten tus clientes, porque no pueden usar el producto o servicio contratado.
Los clientes quieren un producto y/o servicio fiable y quieren ser capaces de contactarte cada vez que necesitan ayuda. Si no puedes proporcionárselos lo van a buscar en otra parte.
#6: Procura tener tiempos de respuesta rápidos
Uno de los aspectos más importantes para retener a los clientes es ofrecer una solución rápida y satisfactoria a los reclamos de rutina, quejas y solicitudes. Los clientes quieren ser atendidos de forma rápida y resolver los problemas en tiempo y forma. Los clientes son más propensos a recordar cómo manejas un tema que la cuestión en sí.
#7: Ofrece un servicio de características únicas
¿Por qué invertir en ofrecer de las características únicas? Mi respuesta en dos palabras: ventaja competitiva. Si ofreces productos y servicios que tus competidores no ofrecen, tus clientes no tienen otro lugar a donde ir para obtener lo que necesitan. Tienes que trabajar para convertirte en una “ventanilla única” agregando nuevos productos y servicios cuando la demanda lo exige y mejorando, al mismo tiempo, tus productos y servicios existentes.
#8: Capacita al personal de servicio al cliente
Los agentes que han sido entrenados en la captura de comentarios de los clientes pueden detectar los clientes que no están satisfechos o que están considerando comprarle a la competencia, y puede pasar esa información a la empresa. También deben estar entrenados para pasar la información competitiva, para que su departamento de marketing pueda tomar la acción apropiada.
Formarlos en las técnicas básicas de retención de clientes les da las herramientas que necesitan para mantener a los clientes. Esto se consigue atendiendo adecuadamente los reclamos, convirtiendo los clientes insatisfechos en satisfechos y fieles, y educando a los clientes sobre el valor de tus productos y servicios.
Formar al personal de servicio al cliente para que estén familiarizados en los sistemas, políticas y procedimientos y darles un profundo conocimiento del producto y servicio, los prepara para manejar las llamadas de los clientes con profesionalidad y de forma proactiva, de una manera que asegura la satisfacción del cliente.
#9: Automatiza el extremo inferior, personalizar el extremos superior
Esta estrategia es clave para retener a los clientes, ya que permite automatizar las tareas rutinarias que ventas, servicio al cliente y marketing llevan a cabo todos los días, liberando así un tiempo valioso que puede ser usado para llamar a los clientes.
#10: Conoce a tus clientes
Conoce el negocio del cliente. Se un consultor y haz preguntas a sus clientes. Esto te permitirá guiar a tus clientes para que compren lo que realmente necesitan, no lo que ellos creen que quieren.
#11: Realiza el seguimiento de los negocios perdidos y los pedidos cancelados
Lleva un registro de la pérdida de ingresos y trata inmediatamente de ver como revertir las cancelaciones. No tengas miedo de preguntar a los clientes por qué cancelaron una orden o por qué se llevan todo el negocio a otra parte. Al obtener esta información muy valiosa, serás capaz de identificar los pasos necesarios para recuperar la pérdida de negocios y / o evitar este mismo error en el futuro.
#12: Ofrece incentivos a los clientes para que sigan haciendo negocios contigo
El precio es siempre una preocupación para las personas al comprar un determinado producto o servicio. Lo que no quieres hacer es entrar en una guerra de precios con tu competencia. Implementa una estrategia de precios en la que no seas el más barato ni el más caro. Al mismo tiempo, no ofrezcas descuentos a todos los clientes por el mero hecho de ofrecer descuentos. Pues así estás en realidad entrenando a tus clientes para que busquen descuentos antes de hacer un pedido.
Actúa en forma más científica. Pone en práctica modelos de predicción a fin de hacer la oferta adecuada al cliente adecuado en el momento adecuado. Una oferta no le sirve a todos los clientes.
#13: Desarrolla relaciones personales
Una cosa simple para considerar es la asignación de una persona individual a determinadas cuentas y el empoderamiento de esta persona para construir una relación con cada cliente.
#14: Publicita para mantener a los clientes, así como adquirir nuevos
Recuérdales a los clientes todas características del producto y / o servicio o aplicaciones que mejoren la utilidad y satisfacción.
#15: Haz un seguimiento de los nuevos clientes
Esta es una estrategia de oro que todas las empresas deben esforzarse por lograr, pero es especialmente importante para una empresa de e-commerce. Hacer el seguimiento de los nuevos clientes proporciona un toque humano en una transacción impersonal, creando así las bases para una relación leal.
No siempre es posible hacer el seguimiento a cada nuevo cliente, pero puedes establecer un valor en dólares o cualquier moneda y hacer el seguimiento de todos los nuevos clientes que gastan más de esa cantidad. Esto es muy fácil de implementar online.
Conclusiones
Mantener los clientes existentes es siempre más rentable que adquirir otros nuevos. Por decirlo de otra manera, conseguir un nuevo cliente cuesta hasta 7 veces más que mantener uno existente. Pero además, mantener los clientes habituales nos ayuda a predecir el flujo de trabajo y los posibles ingresos, a la vez que se hace más sencillo atenderlos debido al mayor conocimiento que vamos adquiriendo en el transcurso del tiempo.
¿Conoces otras estrategias para mantener los clientes existentes y conseguir otros nuevos?.
Autor Kevin Plankey
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