Cómo interactuar con los Clientes.

¿Tenemos un Modelo de Atención?
Aunque pueda parecer una pregunta obvia y muchas empresas se pueden jactar de tener uno, son realmente pocas las que lo tienen definido como un proceso que es aceptado y ejecutado en la compañía. Cómo he recalcado en otras entradas cuando me refería a distintas acciones que parecen exclusivas de grandes empresas, un modelo de atención puede ser definido y ejecutado en todo tipo de compañía, grandes empresas, medianas, pymes, micro emprendimientos, proyectos personales, etc.

Un modelo de atención no es otra cosa más que la forma en la que interactuamos con nuestros clientes y la manera en la que nos comportamos en las distintas situaciones que se dan durante la interacción. Lo que hacemos desde que un cliente ingresa a nuestro local, empresa, oficina, etc., la manera en la que lo saludamos, la manera en la que lo escuchamos, los procesos que tenemos para venderle o resolverle un problema, lo que hacemos cuando el cliente sale de nuestra oficina, la manera en la que interactuamos pos venta son diferentes acciones que forman parte de un modelo de atención. De que nos sirve tener un modelo estandarizado? Y cuando digo estandarizado no me refiero a inflexible. Un modelo definido nos permite crear una experiencia agradable para cada cliente que se repetirá en cada interacción que tenga con nosotros. La predictibilidad sobre lo que uno va a recibir en una interacción es un gran factor de fidelización. Las sorpresas no deben faltar, pero siempre deben estar en línea con nuestro modelo de atención.

¿Cómo implemento un modelo de atención? Creo que el primer paso es poder segmentar nuestra cartera de clientes. Por más frío que pueda sonar, no podemos atender a todos los clientes de la misma forma y menos a nuestros clientes más rentables! Una vez identificados los segmentos, debemos pensar en cómo interactúan con nosotros y preparar nuestros procesos para satisfacerlos en todo lo que podamos.

El modelo de atención se trata en gran parte de administrar los tiempos que le dedicamos a cada cliente. Todos sabemos que los tiempos son limitados y por esto teniendo identificado segmentos y sus preferencias, podremos tener un mejor aprovechamiento del tiempo que dedicamos a cada cliente.

Los invito a pensar en su modelo de atención, quizás inconscientemente lo tengan definido. Si es así, les propongo pasarlo a papel para poder ver en que se pueden mejorar.