Tratar con un cliente enojado o abusivo no es nada agradable. Tiene que ser paciente y tener mucho control personal. Se requiere confianza y habilidad para manejar adecuadamente a un cliente enojado y darle la vuelta al asunto bochornoso. Si la persona permanece en el teléfono o se queda con usted en su local, indica que él o ella creen que la situación se puede resolver. Concéntrese en resolver el problema no en la actitud. Tome una respiración profunda y haga suya la intención de resolver el problema de su cliente.
Sin embargo, no hay obligación a responder a las preguntas irrelevantes o denigrantes, demás no debería tener que escuchar a un lenguaje abusivo.
-Líneas ante un cliente abusivo
Ante un lenguaje abusivo, de una advertencia:
• “No tiene derecho a hablarme de esta manera. Si continúa, voy a tener que terminar esta conversación. “
Cuando usted se encuentra abrumado o a punto de llorar, tomese un “time out “:
• “Perdone mientras reviso la política que aplica en esto”.
• “Me gustaría tener la opinión de mi supervisor en esto.”
• “Es necesario verificar alguna información en el archivo.”
• “Es necesario discutir la mejor forma de solucionar esto. Voy a tomarme un momento. “
- Como actuar ante un cliente que tiene un problema y está enojado
Haga lo siguiente:
1. Sea paciente
a. Deje que el cliente termine lo que están diciendo.
b. De a la persona que llama o habla la oportunidad para explicar la situación.
2. Sea comprensivo
a. Actué sin prejuicios
b. Sea empático
c. Recuerde que esta persona puede tener otros problemas
3. Hable con calma y en un ritmo bastante lento
a. Evite que igualar el tono y el ritmo de su cliente
b. Conscientemente baje su voz
4. Sinceramente discúlpese
a. Disculpas, aun si usted no creó el problema
5. Escuche con atención
6. Identifique el problema
a. Obtenga la información que le permita saber cuál es el problema y por qué existe
7. Determine la solución
a. Descubra cómo el cliente quiere que le resuelvan el problema
b. Ofrezca una solución lo más cerca que sea posible
8. Proponga un acuerdo ganador para el cliente.
a. El cliente debe estar de acuerdo a la solución o el problema no se resolverá.
b. Ambas partes deben ponerse de acuerdo acerca de lo que se tiene que hacer y por quién.
9. Utilice el método disco rayado
a. Con calma pero con firmeza repetir su nombre para obtener su atención durante el dialogo con el cliente (Sr López…Sr López)
10. Seguimiento
a. Personalmente, asegúrese de que la solución se implemente
b. Llame al cliente, y compruebe que él o ella está satisfecha o satisfecha.
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