En el mostrador del hotel Príncipe Felipe donde he pasado la Semana Santa, un señor muy alto, con traje oscuro, tres maletas de piel y una bolsa con 14 palos de golf, intentaba encontrar su reserva sin mucho éxito. Después de intentarlo con varios nombres, salió de la recepción en busca de su móvil para hacer algunas averiguaciones. Mientras la cola de personas para hacer el check in iba aumentando.
¿A qué tenemos que esperar el resto?, preguntó otro señor que estaba detrás de mí perdiendo la paciencia.
Un momentito, enseguida les atendemos, dijo intranquilo uno de los recepcionistas, que seguía buscando la anterior reserva.
El ambiente se iba poniendo tenso, los teléfonos no dejaban de sonar, un bebé comenzó a llorar desconsoladamente. La madre, con dulzura lo mecía en su regazo. El padre se acercó para ver qué estaba pasando y en ese momento, como por contagio, las personas que esperábamos nos caldeamos exigiendo una explicación. No tuvimos respuesta alguna, pero unos minutos más tarde, apareció una señora enérgica, muy afable, que con su magnetismo nos unió en un círculo.
Buenas tardes, gracias por haber venido al hotel Príncipe y disculpas por esta situación, -comenzó a hablar con serenidad- Me llamo Cristina, soy la encargada del hotel y les anuncio que llevamos dos días sin red a causa de las tormentas. No hay registro de reservas. -Continuó con autenticidad-.
¡Lo qué faltaba!, dijo una voz. ¡Después de la paliza de viaje, ahora que no tenemos sitio donde quedarnos!, se quejó una joven. ¡Qué manera de gestionar un hotel, vamos hombre!, apuntó el padre del bebé que dormía plácidamente en los brazos de su madre. Yo observaba todo con asombro y por un momento, tuve un impulso de preguntar ¿Qué podíamos hacer?, pero se adelantó Cristina.
Comprendo su enfado y todas sus quejas. -Retomó serena- Pero nuestro hotel no abandona a sus clientes. Estamos aquí, a su servicio para que disfruten de una bonita estancia. - Apuntó con entusiasmo moviendo las manos e inmediatamente surgió un destello en los ojos.- Todos ustedes se alojarán en el hotel, tal y como lo tenían previsto. Pero necesito un poco de tiempo para organizarlo.
¡Llevamos diez horas viajando, queremos descansar!, pidió un matrimonio de daneses que venía con dos de sus nietos.
Sí, lo sé, necesito dos horas para hacer recuento de habitaciones y qué no se solapen con las reservas de los próximos días. De verdad, que siento todo este trastorno, pero no soy ninguna experta en tecnologías y me he incorporado esta mañana al trabajo. Así que estoy aterrizando, mostró su vulnerabilidad sin temor.
¿Ha dicho que es nueva en el trabajo? Pues no tendremos habitación ni mañana, interpretó otro cliente.
No, no soy nueva. Llevo toda mi vida en hostelería y también mi familia. Mis abuelos fundaron el hotel Príncipe y mis padres y mis tíos construyeron el complejo que es hoy. Yo lo continúo con pasión y me molesta tanto como a ustedes que sucedan estas cosas, sólo les pido un poco de paciencia, por favor, rogó mientras con señas pedía a un camarero que llevara un buffet copioso a una sala que nos estaban preparando.
¡A esperar entonces!, expresó convencida una de las huéspedes. A ésta le siguieron los padres del bebé, el matrimonio danés y sus dos nietos, el señor arreglado con la bolsa de 14 palos de golf que había regresado sigilosamente y yo, que para ese momento, había visto la aplicación del Coaching de la mano de Cristina y estaba impresionada.
Estábamos instalados en una sala muy confortable, a la que de vez en cuando entraba un camarero para preguntarnos si necesitábamos algo, cuando apareció Cristina con una sonrisa de oreja a oreja. Señores y Señoras, ya pueden ocupar sus habitaciones. Hemos encontrado una copia de reservas que hizo uno de nuestros empleados, muy previsor, dijo con enérgica franqueza. Les pido de nuevo disculpas por esta situación y en compensación les llevaremos unos chocolates a la habitación, continuó con entusiasmo.
¡Thank you!, le dijo el matrimonio danés abandonando la sala. Muchas Gracias, repitió muy feliz la madre del bebé ¡Qué eficacia y qué buena manera de resolver!, señaló el señor de los palos del golf pensativo. ¡Disculpa por mis palabras! Me puse un poco nerviosa porque no me gustan los imprevistos, se justificó otro. Así fueron pasando uno a uno, delante de Cristina los clientes hasta hacer su check in. Yo me quedé la última.
¿Necesitas algo de mí?, me preguntó.
Sí. ¿Tengo curiosidad de saber cómo has hecho para transformar las quejas en reconocimientos?
Bueno. Aprendí hace mucho que la energía que aportamos inspira a los demás. Cada mañana lleno mi bañera de agua y procuro que esta energía dure hasta mi regreso a casa, catorce o quince horas más tarde. Y para ello evito a los succionadores de energía, es decir a los que sólo piensan en sí mismos. Uno transmite energía con su cuerpo, con tono de voz, con su implicación y eso no quiere decir que siempre tenga que estar como la alegría de la huerta. Creo que hoy no era ese mi día, reflexionaba sobre el día.
Francamente no se ha notado, reconocí su actitud.
Os he contado mis debilidades, pero me he apoyado en mis fortalezas para resolver el problema y principalmente os he tenido en cuenta, explicó.
¿Qué quieres decir?, necesitaba que se explayase más.
Que por muy franca y vulnerable que he mostrado, si hubiera ignorado los intereses de vosotros, clientes, no habría logrado manteneros motivados y esperanzados, puntualizó.
Pues, enhorabuena, lo has conseguido porque llegó un momento que se nos olvidó que hubo un problema con la reserva. Muchas gracias ¡Qué lección!
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